Με μια συγγνώμη γλιτώνουμε λεφτά, καθαρίσαμε όμως; (affiliate marketing)

Όσοι ασχολούμαστε με το affiliate marketing, πριν από 10 μέρες είχαμε λάβει ένα email που έκανε λόγο για “πρόβλημα στην καταγραφή των πωλήσεων μέσω paypal”. Τότε στο κείμενο δεν είχαμε αναφέρει την εταιρεία που είχε στείλει το email (Linkwise) με αποτέλεσμα να προκαλέσουμε (δικαιολογημένα) τη δυσφορία άλλων ελληνικών εταιρειών όπως η AffiliateMotion που απάντησε με σχόλιο κάτω από το κείμενο.

Ας τα πάρουμε όμως τα θέματα από την αρχή, το email που είχαμε λάβει έλεγε: (απόσπασμα)

Έχει εντοπιστεί ένα μικρό “κενό” όσον αφορά τη διαδικασία καταγραφής των πωλήσεων που γίνονται μέσω Paypal. Υπολογίζουμε πως το ποσοστό των αγορών που τελικώς επηρεάζονται δεν είναι μεγάλος (ειδικά για τους διαφημιζόμενους που προσφέρουν και άλλους τρόπους πληρωμής), παρόλα αυτά θεωρούμε πως είναι σωστό να ενημερωθούν όλοι οι affiliates για την κατάσταση αυτή. Θα πρέπει να σημειώσουμε εδώ, πως το θέμα προκύπτει από το ίδιο το Paypal και όχι από τους διαφημιζόμενους, οι οποίοι θα ενημερωθούν άμεσα για την κατάσταση και τις διαθέσιμες επιλογές.

Ψάχνοντας γι’αυτό το “κενό” του Paypal ανακαλύψαμε ότι το ίδιο το Paypal δίνει όλα τα εργαλεία στις εταιρείες για να κάνουν tracking τις πωλήσεις (IPN tracking). Προφανώς η Linkwise δεν είχε ανακαλύψει αυτό το μηχανισμό με τους πελάτες της με αποτέλεσμα πολλές πωλήσεις να μην καταγράφονται. Η Linkwise είπε συγνώμη κι ούτε γάτα ούτε ζημιά.

Χθες λάβαμε ένα δεύτερο email που ανέφερε πρόβλημα στις πωλήσεις ενός προγράμματος affiliate και συγκεκριμένα της Dionic Solar. Δεν θα ανέφερα τον πελάτη αλλά ο συγκεκριμένος ανήκει στον ίδιο όμιλο με την Linkwise οπότε παραθέτω το email:

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε για κάποιο bug που υπάρχει στην καταγραφή των πωλήσεων της Dionic Solar. Η καμπάνια είναι στημένη έτσι ώστε η συμπλήρωση της φόρμας να καταγράφεται ως πώληση και η αποδοχή της οικονομικής προσφοράς να προστίθεται μετά ως lead. Για κάποιο λόγο (τον οποίο δεν έχουμε ακόμα διευκρίνησει) έχουν καταγραφεί μαζί με τις “πωλήσεις” μερικά leads που δεν θα έπρεπε. Αυτά τα leads θα ακυρωθούν καθώς δεν αντιστοιχούν πουθενά και σας ενημερώνω προκαταβολικά για να το γνωρίζετε.

Το ίδιο βράδυ, παρατηρώντας το report είδα 24 ευρώ μείον στο τελικό ποσό του μήνα. Που είναι τώρα το πρόβλημα.

Αρχικά το πρόβλημα είναι επικοινωνιακό. Τι σημαίνει “δεν έχουμε ακόμα διευκρινήσει” (σσ. διευκρίνηση) και τι σημαίνει “δεν αντιστοιχούν πουθενά;”. Ποιος θα ψάξει για τη λύση; Εμείς οι publishers; Τι πάει να πει δεν αντιστοιχούν πουθενά; Τι πάει να πει “δεν θα έπρεπε”;

Το πρόβλημα δεν είναι τα 24 ευρώ γιατί με 24 ευρώ δεν σώζεσαι. Το πρόβλημα είναι ότι σε όλα αυτά τα ανεξήγητα λάθη που γίνονται η λύση είναι μια “συγνώμη”. Δεν είμαι παράλογος αλλά επειδή παρακολουθώ την ειδησεογραφία, βλέπω την αντίδραση άλλων εταιρειών. Παραθέτω 2 περιπτώσεις όπως τις κατέγραψε το e-go.gr/tech:

3/4/2009

Διέρρευσε ένας κωδικός μέσω blog που επέτρεπε στους καταναλωτές να παραγγείλουν πίτσες μέσω του site της Dominos χωρίς να τις πληρώσουν. Το πρόβλημα; Η Dominos δεν είχε ποτέ εγκρίνει τέτοιο δωρεάν κωδικό.

Ένας από τους αναγνώστες του blog Cheapskate ανακάλυψε τυχαία ότι αν γράψεις στο site παραγγελιών της Dominos τη λέξη «Bailout» στις προσφορές θα μπορούσες να παραλάβεις δωρεάν τις πίτσες.

Ο αναγνώστης ενημέρωσε το blog το οποίο έγραψε για την προσφορά. Μόνο που η Dominos, είχε μεν δημιουργήσει τον κωδικό, δεν σκόπευε όμως ποτέ να προσφέρει δωρεάν πίτσες.

Αν και πολλά καταστήματα αντιλήφθηκαν το λάθος και άρχισαν να ακυρώνουν τις παραγγελίες που ήταν δωρεάν ωστόσο συνολικά 11.000 πίτσες παραδόθηκαν χωρίς χρέωση στους χρήστες.

3/7/2009

Ένα λάθος στην ηλεκτρονική τιμολόγηση των προϊόντων Dell στο διαδίκτυο οδήγησε σε ένα από τα μεγαλύτερα λάθη online παραγγελιών.

Η εταιρεία δημοσίευσε κατά λάθος προσφορά στο διαδίκτυο για αγορά LCD οθόνης 19 ιντσών έναντι 15 δολαρίων. Τα νέα έκαναν γρήγορα το γύρo του διαδικτύου και μέσα σε 8 ώρες είχαν ήδη καταχωρηθεί 26.000 παραγγελίες για 140.000 οθόνες.

Η Dell διόρθωσε την τιμή αμέσως μόλις αντιλήφθηκε το λάθος και έγραψε 148 δολάρια ενώ οι καταναλωτές άρχισαν να καταγγέλλουν την εταιρεία στην Αρχή Προστασίας Καταναλωτή της Ταϊβάν.

Η Αρχή ζήτησε από τη Dell να πραγματοποιήσει τις συναλλαγές με την τιμή των 15 δολαρίων προκειμένου να μην προσφύγουν στα δικαστήρια εναντίον της.

Η εταιρεία εξέδωσε ανακοίνωση με την οποία ζητούσε συγνώμη για το λάθος της και έλεγε ότι θα αποζημιώσει τους καταναλωτές για το λάθος της.

Τα δύο παραπάνω παραδείγματα δείχνουν ότι όταν κάνεις ένα λάθος, δεν λες “ζητώ συγνώμη για την αναστάτωση”, ειδικά όταν είσαι μεγάλη εταιρεία και ειδικά όταν το λάθος σχετίζεται με λεφτά.

Προσωπικά θεωρώ ότι η Linkwise έπρεπε να αποζημιώσει τους publishers για το λάθος της ή ένα ποσοστό αυτού ειδικά που το λάθος έγινε με μια θυγατρική του ομίλου όπου λογικά όλα έπρεπε να λειτουργούν ρολόι.

Φυσικά το θέμα της αποζημίωσης δεν είναι και αυτό κάτι που το σκέφτηκα μόνος μου. Στις 2 Μαρτίου είχε παρουσιαστεί πρόβλημα με τις καταγραφές ενός Deal Site. Το πρόβλημα τότε είχαν αντιμετωπίσει όλες οι εταιρείες affiliate με τη διαφορά ότι μόνο μία έδωσε αποζημίωση στους publishers με βάση το μέσο όρο των κερδών ανά κλικ. Η AffiliateMotion.

Το email που είχαμε λάβει τότε ήταν (έχουμε σβήσει τα οικονομικά δεδομένα και το όνομα του Deal site:

Αγαπητοί affiliates,

Σας ενημερώνουμε ότι το tracking του XXXXXXX.gr rδεν λειτουργεί λόγο τεχνικού προβλήματος, αλλά γίνονται προσπάθειες να διορθωθεί το συντομότερο δυνατό, οπότε και θα υπάρξει νέα ενημέρωση. Μετά από συνεννόηση με τον επιχειρηματία όλοι οι affiliates της AffiliateMotion θα αποζημιωθούν για το traffic που έχουν στείλει κατά την διάρκεια του προβλήματος.

Ο υπολογισμός της αποζημίωσης θα γίνει βάση του μέσου όρου των κερδών ανά κλικ του κάθε affiliate, όπως θα διαμορφωθεί τις επόμενες 15 ημέρες από την επίλυση του προβλήματος.

Ακολουθεί παράδειγμα που εξηγεί τον τρόπο υπολογισμού της προμήθειας.

XXXX κλικ κατά την περίοδο που το trackingδεν δουλεύει

XXXX κλικ κατά τις επόμενες 15 ημέρες από την ημέρα που διορθώθηκε το tracking

Προμήθειες των 15 ημερών XXXX ευρώ.

Μέσος όρος κερδών ανά κλικ XXXX λεπτά / XXXX κλικ = XXXXX προμήθεια ανά κλικ

Αποζημίωση XXXX*XXXX = XXXXευρώ

Μήπως ήρθε η ώρα οι publishers να θεωρούμε λογική απαίτηση την αποζημίωση σε περίπτωση λάθους; Ή τότε απλά η εταιρεία δεν θα παραδέχεται ποτέ τα λάθη της οπότε θα έχουμε κάνει μια τρύπα στο νερό;

Όμως μήπως θα έπρεπε οι ίδιες οι εταιρείες να προσφέρουν αυθόρμητα αποζημίωση σε περίπτωση λάθους για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη μας στο affiliate marketing;